Customer Satisfaction Management [In Class Training]

    Ketatnya persaingan di berbagai industri jasa maupun produk menjadi salah satu alasan perusahaan untuk terus memastikan pengelolaan interaksi antara perusahaan dan pelanggan sehingga pelanggan dapat memperoleh kepuasan. Untuk menghasilkan kualitas layanan yang prima tersebut diperlukan sistem layanan yang terintegrasi, yang meliputi layanan front stage maupun dukungan backstage dari suatu perusahaan. Perusahaan juga perlu mengetahui kualitas layanan, mengevaluasi persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan, dengan berbagai metode riset yang terintegrasi pada setiap rangkaian layanan yang diperoleh dari gambaran service blueprint (cetak layanan). Hal ini juga telah menjadi salah satu persyaratan di dalam ISO 9001:2008. Dari hasil review ataupun penilaian pelanggan tersebut, perusahaan dapat melakukan perbaikan dan peningkatan pada proses layanan yang akan menghasilkan kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung akan berujung pada loyalitas pelanggan dan berkorelasi positif pada peningkatan profit perusahaan.

Apa tujuan yang akan dicapai
Setelah selesai mengikuti program ini, peserta diharapkan
mampu:

1. Memahami tentang konsep kepuasan pelanggan
   terpadu

2. Memahami dan mampu membuat service blueprint

3. Memahami pentingnya melakukan redesign terhadap service
   blueprint untuk meningkatkan kualitas layanan

Apa Saja yang Dibahas

• Pengenalan Konsep Pengelolaan Sistem

• Contoh-contoh best practice dari perusahaan dengan customer
  satisfaction management yang unggul

• Penyusunan Service Blueprint

• Konsep Kepuasan Pelanggan

• Desain Riset Pengukuran Kepuasan Pelanggan

• Desain Kuesioner Pengukuran Kepuasan
  Pelanggan

• Teknik Analisis Hasil Pengukuran Kepuasan
  Pelanggan

Siapa Saja yang Perlu Ikut
Manajer Senior
Manajer

Program Terkait
Advance Competitive Marketing Strategy